Şaşırtıcı ama gerçek…! 😮🍦🍨🍧
Sebep sonuç ilişkilerine kafa yoranlar için çok öğretici bir olay.
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu
satırlardan oluşuyordu:
“Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma
çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de
markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir pontiac aldım ve o günden beri
markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam
market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam
gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi
isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda
arabam çalışıyor?”
Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi.
General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda sonsuza
dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi
görevlendirdi.
Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı,
böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan dondurma
alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil
çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli
dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu.
Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı. General Motors
yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek
pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi
saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı
incledi.
Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok
daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen
girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir
tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu.
Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri
dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta
zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli
dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu.
Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve
buhar kilidi devreye girmiyordu.
Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin
ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin
değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir.
Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye
olan katkısının önemini gösteriyor.
Alıntı
